mardi 15 mars 2011

Jusqu'à la 37ème génération (au moins)


Ayant décidé d'écourter mon séjour de fin de semaine à Paris, je tente dès lundi d'annuler ma réservation d'hôtel. Comme je me trouve dans le quartier, je passe à l'Aris Nord. "Ah, mais vous avez réservé par SNCF Voyages, donc c'est à eux que vous devez vous adresser pour annuler, m'informe le réceptionniste. Si vous aviez réservé directement auprès de nous, je pourrais annuler votre réservation tout de suite sans aucun frais, mais là, impossible." Je jette un coup d'oeil aux tarifs des chambres: elles sont exactement au même prix que SNCF Voyages les propose. Si j'avais su...

Dans la foulée, je profite donc d'avoir mon Macbook tout neuf sous la main pour tenter d'annuler par internet. "Annulation momentanément impossible", répond SNCF Voyages à ma bonne trentaine de tentatives. Mardi matin, rentrée à Bruxelles, je me décide donc à téléphoner au numéro du service clients, sachant que ça va me coûter bonbon depuis la Belgique. Premier coup de fil: 10 minutes d'attente sans réponse. Deuxième coup de fil: 4 minutes d'attente et je tombe sur une jeune femme à qui j'explique mon cas.

- Comme vous annulez au dernier moment, on va vous compter la première nuit quand même. Il aurait fallu faire ça hier, m'annonce-t-elle placidement.

J'explique que j'aurais bien voulu, mais que la technique n'a pas suivi de leur côté.

- Oui, on est un peu débordés en ce moment.

- Soit, mais ce n'est pas à moi de payer pour vos problèmes, d'autant que je me suis rendu compte entre-temps que si je n'étais pas passée par vous, j'aurais pu annuler sans frais, et sans que ma chambre me coûte plus cher.

- Que voulez-vous que j'y fasse?

Là, je crie jusqu'à ce que la fille propose de se renseigner sur mon cas.

- Rappelez dans l'après-midi, et je vous dirai.

- Je me suis déjà ruinée en communications depuis l'étranger; c'est vous qui allez me rappeler!

- ...Bon d'accord.

- Je vous donne mon numéro.

- Pas la peine, on l'a déjà.

- Ah bon?

- Oui, c'est 04 94...

- Non. Ca, c'est mon numéro en France, et je me tue à vous répéter que je suis en Belgique actuellement!

Au final, je suis restée bloquée chez moi tout l'après-midi à attendre que cette gourde me rappelle, alors que j'avais des trucs à faire dehors, et devinez quoi? Pas le moindre coup de fil, évidemment. Ma réservation est toujours active, et d'ici demain, je vais passer à la totalité du séjour à régler quand même. Je maudis la SNCF et son service clients pourri jusqu'à la 37ème génération.

2 commentaires:

Ness a dit…

Je maudis avec toi du fond du coeur... ton aventure a ravivé la flamme à peine éteinte à propos d'un billet non échangeable car acheté sur internet sur les conseils de la personne au guichet sncf qui m'avait assuré les mêmes conditions :-)

La princesse a dit…

mais il me semble bien que justement, ce n'est pas le service client de la SNCF qui gère ça mais une société externe...

Enfin, je compatis, et je te soutiens dans ton combat !

J'ai pour ma part tres envie de faire livrer un container devant les locaux de Telenet. Et de faire rotir lentement la plante des pieds de mes interlocuteurs du service client.